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[转帖]王强:CRM的昨天、今天和明天(8)

主持人:那么CRC这种模式在国外发展的如何?

  王强:CRC这个概念是在2002-2003年被提出来的,和我们之前谈到的CRM是同一种情况。最开始提出概念也是仅仅用于研究、分析,使用群体是那些作企业应用调查的咨询顾问。

  随后有人意识到,企业除了客户资源之外,还有关系资源需要得到妥善的管理。后来便开始慢慢产生了实践应用。CRM只用了3年时间就在北美如火如荼,而CRC则更快,从概念到应用的产品周期更短了,呈现出一种加速度更大的发展趋势。从2002年开始有人研究CRC,到2003-2004年,在美国就出现了2家比较大的厂商Spoke和Contact network,这两家的发展速度比Siebel要块得多。

  Spoke在硅谷,几个创始人分别来自Siebel、Peoplesoft,另外一家Contact network在波士顿,专营联系网络。

  Contact network的模式是组建每家企业自成一体的内部小网络,对外封闭的,这家公司在第一年就实现了正盈利。Spoke除此以外,还作企业外部的关系共享,更加开放,延展性也更好。在Spoke可以找到2000万-3000万个关系和超过50万家公司。锁定某个人之后,可以通过提供的服务,看到你和他通过什么样的关系传递可以连接上?这是锁定、发现、寻找潜在客户的一个很好的途径、工具。

  这两家公司都吸引了很多风险投资商,不久的将来就会融资上市,都是很有潜力的。

  主持人:也就是说,销售人员需要别人的帮助来完成项目,寻找关系,那么首先要把项目信息拿出来分享给别人。然后企业在员工内部寻找关系。谁以前和这个公司打过交道,谁的朋友曾在这家公司任职等等……因为人际关系也是一张网,人数增加,关系的可利用度是呈几何级数增长的。

  王强:CRC跳出了一个怪圈,既让企业掌握了销售人员的动向,又不会让他们产生逆反心理。某种意义上讲,这是从一种新的企业文化衍生出来的。对目前的很多企业是一个冲击。需要全体员工去认同,但是一旦融合好了,潜力将是巨大的,效果将是明显的。

  主持人:CRM和CRC有没有形成正面的竞争呢?

  王强:现在在北美,spoke、contact network的客户很多都是CRM的用户,合作伙伴都是CRM厂商。客户发现了这个问题,那么如何解决?CRM自身没有解决,而是用CRC来解决。改变企业文化,改变企业和销售人员的关系,改变员工协同工作的模式。让每个人都有付出,也都能获利。

  CRM和CRC二者有着根本的差别,生存空间不同。CRM是从上往下强推的。是基于决策者、领导者的。CRC把使用者和决策者很好的结合在一起。从使用来看,CRC的设计、开发体系、功能都是自下而上的。下面的销售人员不能获利的话,上面的管理层则什么都得不到。CRC很大程度上调动了使用者的主观能动性,激发了公司内部的潜能。

  主持人:CRC是在2-3年前提出来的,由这两家厂商实践,并能够与CRM很好的结合在一起。现在看来,效果还是很不错的。您认为CRC在中国能否向国外那样,取得突飞猛进的发展呢?

  王强:发展的速度和规模很大程度上取决于CRC企业和中小型CRM厂商合作的情况。CRC和CRM是具有天然的联系和互补性的,CRM厂商能否认为这是一个为CRM如虎添翼的机会?

  如果二者能够产生有机的结合,这将是一个很好的合作模式。CRC和CRM可以捆绑销售,因为它们解决不同的问题,CRM解决了自上而下的管理问题,CRC解决了自下而上的价值体现问题,二者的结合体现了一种完美的协作精神。

  主持人:这为未来CRM的发展指引出了一个方向。

  非常感谢王强先生的到来。今天我们从CRM的历史开始聊起,然后回顾了CRM在国外、国内发展的轨迹,中间穿插了关于Siebel公司的一些故事,最后展望了一些CRM未来的发展方向。本次访谈到此结束,再次感谢王强先生带来的精彩谈话。

签名档
| 发表时间:2006/11/8 17:03:34 | 浏览数:5127 | 回复数:0
等级:试用期
行业:计算机软件
职能部门:IT项目经理
城市:北京
金币:114
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