注册 | 登录

[转帖]王强:CRM的昨天、今天和明天(6)

CRM的优势与弊端

  主持人:那么现在已经实施了CRM的那些用户呢?日子好过么?他们最迫切的需求是否得到了满足?

  王强:使用了CRM的用户都有着或多或少的收益,但也伴随着一些共性的问题。实施的结果可以分为两种情况:

  利用CRM产品提高服务水平、呼叫中心应答水平的企业,都取得了良好的效果。因为这些是偏重于流程的,把不规范的东西,通过CRM产品把它规范起来,把效率低的提高上去,把割裂的联系起来,以便于从上到下的贯彻,实现集中式的管理。

  但是在流程以外的效果就算不上好了,重点上呼叫中心、客户服务的用户都说满意,上销售自动化的用户却都说效果不尽人意,甚至有人说CRM产品使销售人员怨声载道。

  主持人:为什么会出现这种情况?是产品不切合实际?还是行业特点造成的?

  王强:这就是销售自动化这个理念本身所在的一个怪圈了。这个概念的核心是帮助企业管理销售流程,帮助企业管理销售队伍。销售人员是被管理者,也是产品的使用者,具有双重身份。试想一下,如果使用一款产品是为了更好的被管理,由于使用产品,而被别人把手里有价值的信息,有价值的客户资料拿走,那么效果会好么?每个销售人员都很不情愿,这就导致了一个必然的结果——我一定不愿意用好CRM产品。

  CRM把销售人员的角色弱化成销售流程当中一个很小、很薄弱的环节,一直扮演着一个贡献者的角色,并没有得到什么有价值的东西。比如:销售人员给客户打了一个电话之后,按照CRM产品的使用说明,需要记录电话号码,客户姓名,谈话内容,前因后果,来龙去脉,甚至对方的态度等等都要记录下来。以便于企业领导实时关注、掌握销售进程。最终的目的就是为了上级领导能够更方便的管理,更准确地获取销售人员手里的资料。而销售人员自己则什么也没有得到。花了很多时间、精力,谈下来一个客户,最后却被公司拿走了,自己所作的一切都是为了将来更好的被公司一脚踢开。

  主持人:销售的人脉关系被榨干之后,就没有什么价值了。但为什么CRM的销售自动化功能难以贯彻使用,却能够得到企业的好评?

  王强:因为它很准确的打中了企业的要害,特别恰当的满足了老板、管理者的需求。所有的企业、老板都希望随时随地掌握销售人员的动向,销售业务的进程。这样才能做到随需而动,是否需要变动生产计划,业务预期能否完成?

  有一段时间内,大家都争先恐后的上CRM。但是上了CRM以后,大家发现,销售人员没有真正的去贯彻使用这个东西。如果一个销售人员很好的使用CRM,就会造成这样一种情况:新人来了以后,可以很快进行无缝的平滑的工作衔接。

  主持人:CRM弱花了销售人员在整个销售环节,乃至整个公司中的地位和角色。减小了销售人员的离开对公司的影响,公司可以不再依赖销售。而实际上,尤其在中国,销售人员在公司中的地位举足轻重。这种弱化,不管是在个人价值的体现还是心理上面,应该都是很难接受的。那么在CRM在国外的使用是否也存在同样的问题?

  王强:同样不好,这是具有普遍性的。

  在贯彻使用CRM方面,所有的销售人员都一样。Siebel曾经在欧美做过调研,找到了很多成功实施呼叫中心(call center)的企业和案例;实施客户服务和售后服务管理的,同样有很多优秀的案例,服务质量得到了大幅度提高,企业、客户都很满意;但是要找销售管理系统用得很好的,公司的销售人员业绩如何?是不是开心?工作热情是否提高?这方面罕见有成功的先例,只能是言之不详。这实际上是一种通病。

  ERP可以把仓库管理人员、物料采购人员、生产人员等等按部就班,分别放到相应的模块中,每个人在流程中扮演相应的角色,大家都是螺丝钉,被放到合适的位置。人在流程当中属于一个监控的角色,不需要人去做什么。

  而销售不同,机器人不可能去做销售,销售过程是一种具有很强创造性、个性化的工作,主观能动性很强,不能把人当成机器使用,去实现自动化。销售人员的价值恰恰就是在销售的过程当中体现出来的,换了别人可能就拿不下这个订单,留不住这个客户。销售是一个人和人之间交流、互动的过程,要想流程化、自动化、规范化是很难的。

签名档
| 发表时间:2006/11/8 16:49:59 | 浏览数:4241 | 回复数:0
等级:试用期
行业:计算机软件
职能部门:IT项目经理
城市:北京
金币:114
(共 0 条) 上一页 下一页
您还不是圈子成员,不能对文章进行评论。请先申请加入圈子,待管理员通过申请之后才能进行评论。