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[转帖]王强:CRM的昨天、今天和明天(1)

引子:(每期我们会分享一个信息化方面的小故事,提出一个问题,并引出此次访谈)

  在实施了crm系统的公司常常能够看到这样的情况,销售人员每个月需要输入一定数量的客户联系纪录才能全额发放奖金。如果执行的好,那么销售人员在年底就能得到一个笔记本作为奖励。

  尽管如此,销售人员使用CRM系统的积极性还是不高,如果最少需要输入50条,那就绝对不会输入51条。最后,公司绞尽脑汁想出了一个解决办法,给每个销售人员配备一个助理,专门收集他拿到的各种名片,做电话记录,并把信息录入到系统中去。

  这些让人苦笑不得的做法,都算得上是变通,解决了表面问题,但是都没有解决根本问题——销售人员对于CRM系统的抵触。

  这一切问题根源在于——销售人员能够从CRM系统当中得到什么?

  CRM的历史沿革

  主持人:您好,王强先生,十分欢迎您的到来。我们今天的话题是“CRM的昨天、今天、明天”。作为Siebel(中国)的首任总经理,您对于CRM行业有着深刻的理解。CRM也就是customer relationship management,客户关系管理,对这个概念,大家已经不陌生了,那么,CRM究竟是从什么时间开始产生的呢?

  王强:CRM这个概念是上个世纪90年代初逐渐形成的,慢慢作为一个领域应用真正发展起来,是在1993年-1995年之间。1995年尤其值得一提,当时才成立不久的Siebel公司推出了Siebel 95产品,这是第一款真正意义上的CRM产品,也是Siebel公司的第一款产品。这款产品在宣传的时候,打出了CRM的旗号,对于CRM领域而言,这是具有划时代意义的。

  主持人:那么最开始这个定义是由谁提出来的呢?是Siebel公司?还是一些大学、科研院所?或者是咨询公司?

  王强:CRM这个词汇最早来自Gartner,这是得到公认的。CRM在诞生伊始,仅仅是作为一个研究用的概念,并相应延展出一些理论。随着企业竞争的加剧,客户资源越来越受到重视,企业需要有一种战略思想、一种模式方法来管理客户。从而也应当有相应的软件产品,或者说管理信息系统、一种解决方案来满足企业的需求。用这种针对客户的解决方案来应对和管理日益增长的客户群体和客户需求。

  主持人:大约在1998年,CRM在北美市场上就已经如火如荼了,这个概念在短短的两三年之内,就取得了突飞猛进的发展,这足以证明企业对于客户管理的需求是多么迫切。CRM在刚出现的时候,都包含了那些内容?

  王强:在CRM诞生之前,针对客户管理的IT应用方面有2个概念——SFA(销售自动化,Sale Force Automation)和CSS(Customer Service and Support,客户服务与支持)。

  主持人:在应用上讲,这也就是我们常说的销售管理系统客服中心,而这也正是包括Siebel在内的很多CRM厂商的两条业务主线。

  王强:对。当时Thomas Siebel本人在1993年创立Siebel公司时,开发了一个SFA(销售自动化)产品。这个产品的前身是他在甲骨文公司担任销售副总裁时,开发的一套内部系统,而后他把这个系统重新开发,并对外销售,还获得了不错的业绩。这个产品的名字很有趣——绿洲(oasis)——oralce automated sales information system,甲骨文销售自动化信息系统。就好像干渴的销售人员在沙漠当中苦苦寻找的绿洲一样解渴,满足了销售人员最迫切的需求。

  主持人:Siebel和Larry Ellison就是因为这件事情产生了分析,最后Siebel离开了甲骨文,自己创业成立了Siebel公司?

  王强:Siebel和Larry Ellison针对是否要把这套系统作为甲骨文的一个主要产品,曾经进行过激烈的讨论,最后产生了分歧。Siebel很大程度上也是因此离开了甲骨文。

  Siebel本人认为:这套系统具有庞大的市场前景,所有的软件开发商、解决方案提供商、系统集成商都可以使用它,也都应该来使用它;凡是业务类型属于项目、咨询类型的公司,也都能使用它。

  Larry Ellison则认为:甲骨文应当专注在数据库领域,应用方面还要以ERP作为主线。而他本人直到现在也还是并不太重视CRM产品。

  主持人:两人在这件事情上面理念不同,最终各奔东西。

  王强:甲骨文公司曾经收购过一些小型的CRM公司。仁科在CRM行业里面举足轻重,而甲骨文收购仁科,并不是因为Larry Ellison希望拓展CRM产品线,而是因为他把仁科看作ERP领域里面的一个强劲竞争对手,才收购了仁科。按照目前的趋势看,甲骨文并没有很好消化仁科的CRM业务。

  主持人:这次甲骨文对于仁科的收购可谓旷日持久,中间跌宕起伏,动机属于恶意收购,仁科还实施了“毒丸”计划进行对抗。现在收购完成之后,仁科的CRM产品线基本停滞住了。说明虽然甲骨文吃下了仁科,但是并没有打算消化掉仁科的CRM业务。

  请您谈谈Siebel在离开甲骨文之后,如何推出的第一款产品?

  王强:Siebel建立初期,所有的产品思路、应用方式都来自于oasis这款产品,来自于针对销售的管理、控制这个目的,目标就是实现对于销售流程的规范化管理。Siebel 95推出来的时候,虽然号称是CRM,但实质上还是更偏重于销售自动化。

  主持人:Siebel在推出第一款产品之后,业绩如何?是怎样从销售自动化产品过渡到真正的CRM产品呢?

  王强:Siebel公司1993年成立,到1994年的时候,也还是Siebel内部员工大家一起凑钱维持经营,用的都是——pocket money——从自己兜里面掏钱,员工凑钱来开发产品。Siebel公司从来没有和风险投资有任何关联,完全属于白手起家。主要资金除了普通员工以外,主要来自于两个co-founder——Thomas Siebel本人和他的合伙人——一位名叫Patricia House的女士。

  主持人:原来Siebel公司也曾度过如此艰难的时期,由一起创业的员工凑现金维持经营。那么Siebel如何在短短3-5年之内,成为了CRM领域的老大呢?

  王强:Siebel公司在1993年、1994年都在作开发,寻找客户进行试用。1995年,第一款产品出来之后,销路很不错,销售额达到几百万美金。但是,这些资金一分钱也没有回收,直接投入继续进行研发。当时看来,这种行为近乎于赌博,所幸,在这场滚雪球似的资金赌博当中,Siebel赌赢了。从1996年开始,Siebel公司以每年300%-500%的速度飞速发展,这种发展速度一直持续到2000年。那时候,Siebel公司就已经成为了十亿美元(billion)级别的公司。

  主持人:在短短5年之内,Siebel就实现了几百倍的增长。那么2000年以后,Siebel公司是一种什么状况?

  王强:从2001年开始到现在,Siebel基本保持了平稳的发展,发展速度也减缓了下来。软件许可证(license)销售并没有太大的增长,公司也基本靠软件的维护和咨询服务来实现盈利。

待续............. 


该文章被seeker在2006-11-8 16:37:35编辑.

签名档
| 发表时间:2006/11/8 16:30:09 | 浏览数:5249 | 回复数:0
等级:试用期
行业:计算机软件
职能部门:IT项目经理
城市:北京
金币:114
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