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[分享]单位内部实施ITSM方案

 

 

 

     ITIL是关于IT服务管理领域事实上的世界标准,它以流程为导向,以客户为中心,通过整合服务与流程提高企业或组织的IT服务提供和服务支持的能力与水平。ITIL标准告诉我们做什么,但没有告诉我们怎么做才能达到ITIL管理目标,因此有必要大胆实践,探索符合中国企业实施ITIL管理体系的最佳方案。

【棘手问题】

变化:业务需求变化快、IT工作负荷大、IT服务能力服务水平有局限性; 复杂性:各种各样的IT资源、大量基础设施和复合应用程序;成本:管理和监管,要求不断提高IT投资回报率;安全性:规章、安全性和审计能力。

1、配置信息混乱
设备和软件供应商众多,厂商范围和时间跨度都很大,信用和评价目前还停留在人工管理的范畴,需要用IT技术手段管理。
设备台帐不能反映设备维修历史记录。软件的升级、变更等缺乏登记信息。
设备和软件的配置信息不详,或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。

2、运维急于救火
维护的设备和系统众多,疲于应付突发故障;巡检机制不到位,预防工作未贯彻执行。
故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息;故障处理流程不规范,职责划分不清晰。
维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控,服务质量缺乏考核手段。
没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从知识库获取解决问题的办法。
运维分析报告编制困难,维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。

3、绩效管理缺乏数据
–IT服务工作量量化考核困难,无法计算IT服务人员的工作绩效。
外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计,结算和考核都缺乏数字化依据。
.........

【解决方案】
  今天ITSM发展到IT运维的业务驱动阶段,即用户开始实行IT资源的动态分配,向管理要效益。其特点在于制定服务目录,引进财务管理,乃至于让业务部门按服务的级别和内容向IT部门(IT服务商)付费,以减少资源浪费,提高生产效率。IT服务管理是从业务入手,用软件工具来调配IT资源,解决客户所遇到的业务问题。单位内部实施ITSM的服务台模型一般如下图所示,可根据单位大小规模调配。

 

点击查看原图

 

关注客户的重点、烦恼和需求的面向流程的解决方案:导入ITIL管理方法,构建ITSM管理体系,通过部署E8.HelpDesk软件系统,并完成客户化实施,提升企业内部IT服务能力和企业竞争力;提高专业IT服务商的服务效率和市场竞争力。。。

 

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| 发表时间:2013/9/24 9:32:31 | 浏览数:1061 | 回复数:0
等级:助理
行业:计算机软件
职能部门:市场管理
城市:深圳市
金币:283
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