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[原创]《TESCO的故事》读书心得一、准备阶段

 

TESCO的会员计划是迄今为止最成功的一个CRM案例,不管从项目的运营到后期数据的分析,以及会员沟通、活动的策划都是非常完善和成功的。

之前开行业会议的时候听过Dunhumby(帮TescoCRM项目的公司,后被Tesco收购)来的专家分享这个案例,但是觉得还不过瘾,所以买了《德士高的故事》(英文名:Scoring Points: How Tesco Is Winning Customer Loyalty )仔细研读。

 

首先这个项目的launch和会员recruitment为什么会成功?

会员俱乐部活动在推出2周后就已经发行了700万张会员卡,俱乐部热线每天接到10002000个电话,活动初期结果显示,销售额增长了接近4%,远远高于目标计划1.6%,为什么一发行就能这么成功呢?

1、  简单

不管是广告沟通到纸媒以及俱乐部沟通介质(会员卡、宣传册……)等都遵循一个信息“为你今天的购物省钱”。简单、直接,它的“一点一滴都有好处”和“谢谢你”直观明了地传递了俱乐部活动的宗旨。

2、  参与

全员职工,从管理高层到门店收银员都积极参与这个活动,并且很好地把信息传递给顾客,第一线职工总是最快得到通知并近距离地参与每一个主要阶段,因为他们为计划扮演者推销者的角色。

3、  准备

在活动正式运营之前,活动已经做过测试,所以得到了如下的经验:电话线数量要准备足,以便处理顾客的问询;宣传资料要缜密,不出纰漏;IT基本设施要到位;一切支持功能的程序和手段都要准备好,经过小范围的测试得到的经验值为全国实施打下了铺垫,让活动井井有条。

4、承诺

相对英国其他俱乐部卡的迅速成功贡献很大的原因是董事会的全力支持,他们很有眼光和活力发现价值并抓住他。作为管理层他们不单只要兑现所提供的优惠,还为加快活动而忙碌,他们把项目交给一个活力多余经验的年轻团队,并信任他们。(这让我想起来以前我们妮维雅的张鹏飞张总,他就是这样一个人,不甘于满足已创下的辉煌,不断鼓励下属去尝试,去实现新兴的想法,即使项目失败,只要下属用心做了,他都不会责难,小感慨一下)

签名档
| 发表时间:2012/4/19 15:41:01 | 浏览数:2879 | 回复数:0
等级:助理
行业:快速消费品
职能部门:销售管理
城市:上海
金币:139
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